Основные темы и понятия раздела. • Рефлексивное слушание.

• Неумение слушать.

• От слышать — к слушать.

• Рефлексивное слушание.

• Эмпатическое слушание.

• Передача информации.

• Нерефлексивное слушание.

• Негативные эмоции.

• Нейтрализация замечаний собеседника.

Задумываясь о том, как повлиять на человека, мы представ­ляем, что, собственно, мы хотим получить в итоге: какие выво­ды должен сделать человек, как поступить в определенной си­туации. Это кажется достаточным основанием для того, чтобы убеждать в своей правоте, изменять взгляды человека. Цель необходима, но совершенно недостаточна. Наблюдения за дис­куссиями показывают, что самыми внимательными слушате­лями оказываются те, кто согласен с высказываемой точкой зрения. То есть как раз те люди, которых и не надо ни в чем убеждать. Их внимание вызвано желанием почувствовать при­частность, убедиться в «правильности» своих взглядов. Эф­фект такого убеждения незначителен. Мы, в лучшем случае, укрепляем свои позиции, но не вносим изменений в позицию другого.

Для того чтобы общение было эффективным, усилия долж­ны быть направлены на устранение разногласий. А для этого самое важное — понимать суть этих разногласий: было бы глу­по убеждать человека сразу во всем на свете.

Пока вы не понимаете, чем позиция другого человека отли­чается от вашей, вы не знаете, на чем надо сосредоточить свои усилия. Таким образом, одним из важнейших условий эффек­тивного воздействия становится понимание позиции собесед­ника по обсуждаемым вопросам.

На первый взгляд кажется, что ничего сложного в этом нет: выслушал, что человек говорит, вот и полная ясность его пози­ции. Это действительно так, но на практике выясняется, что слушать тоже не всегда получается (И. Атватер. Неумение слушать). Причины различные — и объективные помехи, и от­сутствие контакта, и просто неумение слушать.

Первым шагом в обучении слушать станет понимание раз­ницы между пассивным слышанием и активным слушанием (И. Атватер. От слышать — к слушать). Проанализировав то, как вы слушаете других, вы без труда обнаружите возмож­ные ошибки и сможете четко понять, чему вам следует на­учиться.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда приходится выслуши­вать «все на свете», с одной стороны, и не упустить относящих­ся к делу деталей, с другой стороны, необходимо «удерживать» собеседника в рамках обсуждаемой темы с помощью обратной связи.

Одним из способов обеспечить хорошую обратную связь в общении является рефлексивное слушание (И. Атватер. Реф­лексивное слушание). Правила такого слушания могут по­казаться простыми, но их польза в беседе от этого не умень­шается.

Реальный смысл фразы во многом зависит и от того, с какой интонацией произносит ее собеседник. Обычное «здравствуй­те» может обозначать приветствие, пожелание здоровья или удивление. Кроме собственно содержания, мы вкладываем в слова свои эмоции, которые порой важнее самих слов. Точное представление о сути сообщения можно получить только если мы понимаем состояние собеседника, его настрой и отноше­ние к своим словам (И. Атватер. Эмпатическое слушание). Кроме того, партнеру будет легче понять вас, если вы сами ска­жете о том, что вы чувствуете, как вы воспринимаете беседу, самого собеседника.



Если вернуться к идее влияния через общение, то стоит вспомнить о том, что влияющая сторона — это более активная и более ответственная сторона. То есть если вы ставите важ­ные цели, которые могут быть реализованы через общение, вы должны контролировать весь процесс общения. Другими слова­ми, мало того, чтобы вы сами активно слушали, надо добиться, чтобы собеседник тоже активно включился во взаимодействие, чтобы он тоже смог разобраться в вашей позиции.

Такой двусторонний процесс обеспечивает эффективный об­мен информацией (П. Мицич. Передача информации). Нахож­дение общего в позициях будет способствовать благожелатель­ной атмосфере беседы. И кроме того, во мнении другого челове­ка могут обнаружиться идеи, более эффективно реализующие ваше решение.

Но что делать, если собеседник увлекся своими идеями или слишком эмоционален и не дает нам возможности вмешаться в диалог? Можно его остановить, оборвать. Если вы хотите пре­кратить обсуждение или «испортить» отношения, то так и следу­ет поступить. Если же важно закончить беседу, сохранить отно­шения или укрепить их, надо дать возможность собеседнику выговориться, не перебивая, не оценивая и не комментируя (И. Атватер. Нерефлексивное слушание). Когда человек «захва­чен» эмоциями, ему очень трудно остановиться, до тех пор пока он не выразит своих чувств.

Нерефлексивное слушание поможет человеку «излить» на вас свою радость и позволит истощить гнев (если вы не даете повода для недовольства).

Очень часто человек пытается отстраниться от негативных реакций партнера, .прервать контакт, остановить общение. Есть другой путь — научиться лучше понимать природу отри­цательных эмоций (Кэррол Е. Изард. Негативные эмоции), об­наруживать их по незначительным проявлениям. Человек, ис­пытывающий гнев, презрение, враждебность, не является кон­структивным собеседником. До тех пор, пока его состояние не изменится, бесполезно приводить какие-либо аргументы. Мы можем либо прервать процесс взаимодействия, либо поста­раться скорректировать эмоциональное состояние собесед­ника. Во втором случае мы получаем реальный шанс оказать влияние.



Одним из показателей неконструктивности партнера явля­ются «замечания», то есть высказывания, не относящиеся к сути обсуждаемого вопроса, а, скорее, комментирующие беседу, ут­верждения, позиции.

Поскольку такие замечания свидетельствуют об отноше­нии собеседника, на них необходимо реагировать. Но аргумен­ты и контраргументы оказываются неэффективными против них. Существует набор приемов (П. Мицич. Нейтрализация замечаний собеседника), который необходим именно в таких случаях.

Научившись понимать позицию другого, его состояние, от­ношение к беседе, к вам, вы сможете более эффективно аргу­ментировать свою позицию, направлять свои усилия на самые важные моменты общения.

И. Атватер

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ[40]

Известный французский романист и философ Андре Жид од­нажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано рань­ше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повто­рить». Как это часто правильно! Результаты обследований мно­жества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слу­шать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное со­общение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что па­мять может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад[41].

Неумение слушать является основной причиной неэффек­тивного общения, поскольку именно оно приводит к недоразу­мениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с простого упражнения.


6089071978665340.html
6089164777515506.html
    PR.RU™